ข้อจำกัดการค้าขายในอดีต ผูกติดอยู่กับหน้าร้าน เพราะนั่นคือวิธีสร้างความเชื่อมั่น ให้เกิดได้ในใจลูกค้า แต่ทว่าวันนี้ ไม่เป็นเช่นนั้นแล้ว ด้วยเพราะช่องทางจำหน่ายสินค้าเกิดขึ้นได้มากกว่าหนึ่งช่องทาง และอีคอมเมิร์ซ (E-Commerce) ก็เป็นหนึ่งในช่องทางที่ผู้ประกอบการยุคนี้ (ต้อง) เลือก
ฉะนั้นอย่าแปลกใจกับความดุเดือดด้านการแข่งขันในตลาดอีคอมเมิร์ซที่ทวีความเข้มข้น และรุนแรงพอจะเรียกร้องให้นักลงทุนทั้งไทยและต่างประเทศจับจ้องขอเป็นหนึ่งในสนาม
คำว่า ล้มหายตายจาก จึงมีให้เห็น แต่ในขณะเดียวกันผู้อยู่รอดอย่างสง่างามก็เกิดขึ้นมากเช่นเดียวกัน
อะไรคือคำตอบของความยั่งยืนในตลาดนี้
ขายสินค้าบนโลกออนไลน์ ต้องขายความชัดเจน
คุณนัฐพล บุญภินนท์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอ็น-สแควร์ อีคอมเมิร์ซ จำกัด หนึ่งในผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จจากการขายสินค้าบนโลกออนไลน์ภายใต้แบรนด์ homehuk ที่ไม่ได้มีหน้าร้านหรือรูปแบบการขายแบบออฟไลน์เลย ด้วยจุดเริ่มต้นจากการขายสินค้าธรรมดาๆ อย่าง “ไม้ถูพื้น” ที่มีเพียง 4 ชิ้น 4 แบบ เติบโตต่อเนื่องและขยับสู่การเป็นตัวแทนขายสินค้าออนไลน์อย่างเป็นทางการให้บริษัทรายใหญ่หลายราย ส่งผลให้ปี 2561 ที่ผ่านมา มียอดขายราว 700 ล้านบาท และคาดว่าในปี 2562 นี้ จะมีรายได้เกิน 1,400 ล้านบาท ผลจากการขายสินค้าไม่จำเป็นต้องแปลกใหม่ไม่เหมือนใคร แต่สิ่งต้องมี คือ วิธีเข้าถึงลูกค้าที่ชัดเจน สามารถตอบได้ทุกคำถาม โดยลูกค้าแทบไม่ต้องถาม
“การขายสินค้าบนโลกออนไลน์ คือการขายภาพ เพราะลูกค้าไม่เคยจับต้องสินค้ามาก่อน โดยเฉพาะกับผู้ประกอบการที่ไม่มีหน้าร้านออฟไลน์ คำอธิบายและรูปภาพจึงต้องมีความชัดเจน ต้องคิดเลยว่าลูกค้าจะถามอะไรบ้าง แล้วอธิบายสิ่งเหล่านั้นลงไปในภาพและคำบรรยายอย่างละเอียด รูปที่แสดงให้ลูกค้าเห็นต้องชัดทุกด้านและสวยงาม”
ส่วนต่อมาคือ ช่องทางสร้างการรับรู้ การค้าขายบนโลกออนไลน์ มีช่องทางให้เข้าถึงผู้บริโภคมากมาย เช่น ผ่านเว็บไซต์ของตนเอง (brand.com) ผ่านมาร์เก็ตเพลส (Market Place) อย่าง Shoppee , LAZADA , JD Central หรือโซเชียลคอมเมิร์ซ (Social Commerce) อย่าง Instagram และ Facebook ส่วนจะเลือกช่องทางใดนั้นคงต้องย้อนกลับไปดูที่สินค้า
หากสินค้าเป็นแบรนด์ที่เติบโตอยู่ในตลาดจนเป็นที่รู้จัก สามารถบุกสู่ช่องทางขายอย่างมาร์เก็ตเพลสได้ทันที ในทางกลับกันหากเป็นสินค้าใหม่ สิ่งที่ต้องทำเป็นลำดับแรก คือ ทำให้เป็นที่รู้จักผ่านโซเชียลคอมเมิร์ซก่อน จนกระทั่งสินค้าเป็นที่รู้จัก จากนั้นให้สร้างเว็บไซต์ที่เปรียบเสมือนแคตตาล็อกเพื่อให้ลูกค้าเข้าไปชม ยิ่งหากทำให้การเสิร์ชพบได้ใน Google จะยิ่งสร้างการรับรู้และจดจำได้ดียิ่งขึ้น สุดท้ายค่อยไปขายผ่านมาร์เก็ตเพลส ก็จะทำให้เกิดรายได้ที่ง่ายขึ้น เพราะลูกค้ารู้รายละเอียดสินค้ามาพอสมควรแล้ว จึงกล้าที่จะจ่ายนั่นเอง
เปิดช่องทางออนไลน์หนุนออฟไลน์ให้อยู่รอด
สำหรับผู้ที่ทำการค้าแบบออฟไลน์อยู่ก่อนแล้ว การค้าขายบนโลกออนไลน์ เป็นอีกวิธีส่งเสริมและทำให้ธุรกิจยั่งยืนอยู่ได้
“ผู้ประกอบการที่ทำการค้าแบบออฟไลน์ แต่ไม่ยอมรับออนไลน์จะโตยาก แต่ร้านใดที่ปรับตัวนั่นหมายถึงโอกาสไปต่อ ซึ่งการก้าวมาทำออนไลน์ แทบไม่ใช้เงินลงทุนหรือบุคลากรเพิ่ม เพียง 2 คน ก็ทำได้แล้ว เริ่มต้นคือ นำหน้าร้านไปไว้ใน Facebook สร้างการรับรู้ เราสามารถใช้พนักงานในร้านที่มีอยู่ตอบคำถามลูกค้า ในขณะที่อีกคนแพ็คสินค้าเพื่อส่ง เป็นการทำงานที่ง่าย แต่รายได้เพิ่ม ต่อเมื่อยอดขายพุ่งสูง เกินกำลังคนจะรับไหว จึงค่อยพึ่งพาเทคโนโลยี อย่างตอนผมเริ่มต้นธุรกิจ ผมตอบคำถามลูกค้าวันละหลายร้อยออร์เดอร์ด้วยตัวเอง แต่เมื่อยอดขายโตไปเรื่อยๆ เกินประสิทธิภาพของคนจะตอบได้ทัน ก็ต้องใช้โปรแกรม Chat Bot (โปรแกรมสนทนาอัตโนมัติ) เข้ามาช่วย”
อยากรอด! ต้องไม่เล่นเกมสงครามราคา
สิ่งที่เห็นอยู่บ่อยครั้งในโลกธุรกิจออนไลน์ นั่นคือ สงครามราคา คุณนัฐพล มองว่าเมื่อใดที่เกิดภาวะแย่งกันเป็นผู้ขายสินค้าราคาถูก ตลาดจะไม่มีคำว่าจบ เพราะจะมีคนที่ขายถูกกว่า ฉะนั้นการขายต่ำกว่าทุน จึงเท่ากับ เจ็บและจบ
“การขายแบบขาดทุนทำได้ แต่ต้องดูจุดประสงค์ว่า ทำเพื่ออะไร ถ้าเป็นเพราะต้องการเกิด อันนี้พอทำได้ แต่ถ้ามุ่งแย่งแข่งกันในตลาด ไปไม่รอดแน่นอน ฉะนั้นราคาถูกไม่ใช่คำตอบของการอยู่รอด ผู้ขายต้องเปลี่ยนเกม หาช่องทางปรับตัว ใส่โปรโมชั่นโดนใจให้ลูกค้ารู้ถึงคำว่าคุ้มค่า ยกตัวอย่าง ขายโทรศัพท์มือถือ ซึ่งราคาถูกกำหนดไว้แล้ว ความต่าง คือ แถมประกันปีที่สองให้ลูกค้า เป็นวิธีสร้างความรู้สึกที่ดีให้เกิดขึ้นในใจลูกค้า และผู้ขายก็รอดด้วย”
แต่หลายคนอาจสงสัยว่า ยังมีผู้จำหน่ายที่กดราคาขายถูกแต่ทำไมถึงยังอยู่ได้ นั่นเป็นเพราะว่ากำไรถูกซ่อนไว้ในค่าขนส่ง ที่เรียกเก็บจากลูกค้านั่นเอง แต่ทว่าในยุคปัจจุบันผู้บริโภคฉลาดมากขึ้น ตัวหลอกนี้อาจใช้ไม่ได้ผลอีกต่อไป
บริการขนส่งว่องไว ตอบโจทย์คนใจร้อน
อีกหนึ่งวิธีมัดใจลูกค้าออนไลน์ในยุคนี้ คือ การขนส่งที่รวดเร็ว ถือเป็นกลยุทธ์ที่เล่นกับคนใจร้อนได้ผลดี ซึ่งนอกจากจะทำให้ลูกค้าประทับใจแล้ว ยังป้องกันการยกเลิกคำสั่งซื้อสินค้าได้ด้วย
“การค้าบนโลกออนไลน์ คือเกมที่เล่นกับคนยุคนี้ ซึ่งมีความใจร้อน และเชื่อเถอะจะใจร้อนมากยิ่งขึ้นไปอีก ดูได้จากพฤติกรรมสั่งซื้อของลูกค้า คำถามที่เกิดทันทีคือ ส่งให้เมื่อไหร่ ฉะนั้นออนไลน์ต้องปรับตัว ต้องเร็ว เงินเข้ากระเป๋าแล้วอย่าให้โดนดึงออก เพราะมีคนจำนวนมากซื้อสินค้าโดยไม่จำเป็น หรือไม่ควรซื้อ แต่คลิกใส่ตะกร้าไปแล้วด้วยเหตุผลใดๆ ก็ตาม ฉะนั้นถ้าปล่อยให้ลูกค้าคิดทันว่าไม่ควรซื้อ เขายกเลิกทันที หรือในทางกลับกัน ลูกค้าต้องการสินค้าด่วน แต่เราส่งช้า เขาไม่ประทับใจ ยกเลิกคำสั่งซื้อทันทีเช่นกัน”
คุณนัฐพล ยังกล่าวแนะนำทิ้งท้าย สำหรับสินค้าบางรายการที่ต้องส่งด่วนเพื่อแลกใจลูกค้า การพึ่งพาบริษัทขนส่งที่ใช้เวลานานอาจไม่ตอบโจทย์ ควรเปลี่ยนมาสู่วิธีส่งที่รวดเร็ว อย่างเช่น มอเตอร์ไซค์รับจ้าง หรือจัดส่งด้วยตัวเอง
แม้ความเปลี่ยนแปลงจะก้าวเข้ามารวดเร็วเพียงใด หากผู้ประกอบการรู้จัก “ปรับตัว” แล้ว “เดินเกม” อย่างรู้เขารู้เรา สนามนี้ย่อมมีที่ให้ยืนเสมอ