โซเชียลมีเดียยุคใหม่ เครื่องมือการตลาดที่ SME ต้องใช้ให้เป็น!!

จากผลสำรวจพฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์ของคนไทย โดยสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) (ETDA) ในปี 2560 พบว่าคนไทยนิยมซื้อสินค้าออนไลน์จาก 3 ช่องทางหลัก ได้แก่ โซเชียลมีเดีย (Social Media) อย่าง Facebook, Instagram และ Line เป็นต้น มีสัดส่วนสูงสุดถึง 40% รองลงมาคือ อีมาร์เก็ตเพลส (e-Marketplace) เช่น Lazada และ Shopee มีสัดส่วนอยู่ที่ 35% และเว็บไซต์ของแบรนด์ต่างๆ (Brand.com) อยู่ที่ 25% จะเห็นได้ว่า การซื้อขายผ่านโซเชียลมีเดีย (Social Commerce) ยังคงเป็นกระแสมาแรงอย่างต่อเนื่อง เพราะเป็นแพลตฟอร์มที่ซื้อง่ายขายคล่อง ลดช่องว่าง (Barrier) ระหว่างผู้ซื้อผู้ขาย และเพิ่มอำนาจการต่อรองของลูกค้า ทำให้ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น

โดยความเห็นของคุณธนาวัฒน์ มาลาบุปผา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ไพรซ์ซ่า จำกัด และนายกสมาคมผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ไทย เชื่อว่า ผู้บริโภคคนไทยยังนิยมซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย เนื่องจากคนไทยชอบในแง่ของการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนด้วยกัน ซึ่งโซเชียลมีเดียเป็นแพลตฟอร์มที่ตอบโจทย์นั้นได้ดี และอนาคตการช้อปปิ้งผ่านโซเชียลมีเดียจะเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น ที่สำคัญคือ ปลอดภัยขึ้นด้วย เนื่องจากจะมีการพัฒนาระบบเทคโนโลยีต่างๆ เข้ามารองรับการซื้อขายนั่นเอง

ด้วยเหตุนี้ โซเชียลมีเดียต่างๆ จึงยังมีความสำคัญอย่างมากสำหรับผู้ประกอบการในยุคดิจิทัล ที่จะใช้เป็นเครื่องมือทางการตลาดและช่องทางการขายให้กับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย โดยข้อมูลจาก Internet Trends 2019 ซึ่งถูกเปิดเผยโดยนักวิเคราะห์ระดับโลกอย่าง Mary Meeker จาก Bond Capital กล่าวว่า แพลตฟอร์มที่คนทั่วโลกใช้มากที่สุด ยังคงหนีไม่พ้น Facebook โดยเฉลี่ยใช้เวลา 30% ต่อวัน แต่ที่น่าสนใจคือ Youtube และ Instagram เป็นแพลตฟอร์มที่คนทั่วโลกใช้เวลาเพิ่มขึ้น โดย Youtube มีอัตราการใช้เวลาเพิ่มขึ้นจาก 22% เป็น 27% และ Instagram เพิ่มขึ้นจาก 13% เป็น 19% นอกจากนี้ คลิปวิดีโอสั้นใน Facebook Stories, Instagram Stories และ WhatsApp status ก็ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเกือบ 2 เท่าในรอบ 1 ปี ขณะที่ Podcast มีคนฟังเพิ่มขึ้นเกือบ 2 เท่าในรอบ 4 ปีเช่นกัน

ข้อมูลดังกล่าวสะท้อนให้เห็นว่า รูปแบบสื่อที่เป็นภาพเคลื่อนไหวและเสียงกำลังอยู่ในความนิยมของผู้บริโภค นี่จึงเป็นโจทย์ให้ผู้ประกอบการต้องนำกลับไปคิดต่อว่าจะใช้โซเชียลมีเดียในรูปแบบใด และควรออกแบบ Content อย่างไรถึงจะตรงกับความต้องการและไลฟ์สไตล์ของคนยุคนี้ได้

ทั้งนี้ ในการเลือกใช้สื่อโซเชียลมีเดียซึ่งมีอยู่หลากหลายนั้น ผู้ประกอบการต้องรู้ก่อนว่า โซเชียลมีเดียแต่ละตัวมีจุดเด่นและบทบาทที่แตกต่างกันออกไป ยกตัวอย่าง Instagram เป็นแพลตฟอร์มที่โดดเด่นด้านภาพถ่าย และการนำเสนอรูปภาพสวยๆ ในขณะที่ Facebook โดดเด่นด้านการแชร์เรื่องราวต่างๆ หรือใช้เป็นช่องทางในการสื่อสาร เล่าเรื่อง (Story Telling) ส่วน Line อาจเหมาะกับการสอบถามข้อมูล โต้ตอบไปมา และ Youtube โดดเด่นด้านคลิปวิดีโอต่างๆ

สิ่งที่ผู้ประกอบการควรรู้คือ ในยุคนี้ธุรกิจไม่สามารถพึ่งพาช่องทางใดช่องทางหนึ่งได้อีกต่อไป ที่ผ่านมามีผู้ประกอบการหลายคนเลือกทำตลาดผ่าน Facebook เพียงอย่างเดียว แต่พอเจอปัญหาการปรับเปลี่ยนขั้นตอน วิธีการหรือรูปแบบ (Algorithm) อยู่บ่อยครั้ง ทำให้การเข้าถึงแบบออแกนิกส์ ซึ่งหมายถึงจำนวนคนที่เห็นโพสต์โดยที่ไม่ได้รับการสนับสนุนจากเพจ ลดน้อยลง จนต้องพึ่งพาการซื้อโฆษณาจาก Facebook ทำให้มีต้นทุนเพิ่มสูงขึ้น ขณะเดียวกัน การมีตัวตนอยู่ในช่องทางเดียวถือเป็นความเสี่ยงและเป็นการปิดโอกาสทางธุรกิจ ดังนั้นในการทำการตลาดผ่านโซเชียลมีเดียยุคใหม่ จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องบูรณาการการใช้งานสื่อโซเชียลมีเดียต่างๆ ร่วมกันให้มีประสิทธิภาพ

สอดคล้องกับความเห็นของคุณธัญญ์นิธิ อภิชัยโชติรัตน์ เจ้าของธุรกิจจออนไลน์สินค้าสำหรับแม่และเด็ก Small World for Kids และยังเป็นผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Marketing บอกว่า ปัจจุบันการมีแค่ Facebook หรือ Instagram ไม่เพียงพออีกต่อไป เพราะมีลูกค้าใหม่ที่อยู่ในแพลตฟอร์มอื่นๆ อีกมากมาย เช่น YouTube, Twitter รวมไปถึง e-Marketplace อย่าง Lazada, Shopee ที่กำลังมาแรง เนื่องจากมีโปรโมชั่นลด-แลก-แจก-แถม-ส่งฟรีให้กับลูกค้าอยู่ตลอด จากทั้งหมดที่กล่าวมา ต้องการชี้ให้เห็นว่าผู้ประกอบการควรมีตัวตนอยู่ให้ครบทุกช่องทาง เพื่อเป็นการดักลูกค้า (Customer Journey) เนื่องจากพฤติกรรมผู้บริโภคมีความหลากหลาย ไม่สามารถรู้ได้ว่าลูกค้าจะ ค้นหา หาสินค้าหรือแบรนด์จากช่องทางใด ถ้าแบรนด์ไม่ได้อยู่ในทุกช่องทาง อาจทำให้เสียโอกาสในการขายสินค้าได้ ที่สำคัญการเปิดบัญชี ( Account) ในช่องทางต่างๆ ของโซเชียลมีเดีย จริงๆ แล้วหากไม่ได้มีการซื้อโฆษณา ทุกอย่างคือของฟรีที่สามารถทำได้ด้วยตัวเอง

ทั้งนี้ ในการเชื่อมต่อทุกช่องทางของโซเชียลมีเดีย ผู้ประกอบการสามารถใช้แฮชแท็ก (#) เป็นตัวเชื่อมโยงให้ลูกค้าสามารถรับรู้ถึงแบรนด์ได้ในทุกโซเชียลมีเดีย สำหรับเทคนิคการใช้แฮชแท็กให้เกิดประสิทธิภาพนั้น แฮชแท็กที่ดีควรเป็นคำสั้นๆ จดจำง่าย เลือกใช้คำที่เป็นคำเฉพาะเจาะจง จะให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าคำกว้างๆ แต่จำไว้อย่างหนึ่งว่า อย่าพยายามใส่แฮชแท็กเข้าไปทุกๆ โพสต์ ควรพิจารณาตามความเหมาะสม เพราะอะไรที่มากเกินไปอาจส่งผลเสียกลับมาได้

อย่างไรก็ตาม การใช้โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางในการดำเนินธุรกิจ เชื่อว่าจะเป็นสิ่งที่อยู่คู่กับผู้ประกอบการไทยไปอีกนาน ในอนาคตอาจมีเครื่องมือใหม่ๆ เพิ่มขึ้นเพื่อเป็นทางเลือกให้กับ SME และนั่นคือโอกาสที่เปิดกว้างบนโลกออนไลน์ที่รอคุณอยู่