หลายคนอาจคิดว่าในการตัดสินใจซื้อสินค้าแต่ละอย่างหรือของแต่ละชิ้น มักเกิดจากการประมวลผลเชิงตรรกะหรือการวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ แต่รู้หรือไม่ว่า “อารมณ์” ก็เข้ามามีบทบาทสำคัญในกระบวนการตัดสินใจเช่นกัน พูดง่ายๆ ว่า ในวันหนึ่งๆ คนเราตัดสินใจโดยใช้อารมณ์เป็นพื้นฐานไปแล้วถึง 80% และนี่คือเหตุผลที่ว่า ทำไมการรับมือกับลูกค้าแต่ละครั้งถึงเป็นเรื่องที่แสนท้าทายไปจนถึงช่างยากเย็นนักสำหรับบรรดาผู้ประกอบการ
สิ่งที่ช่วยยืนยันในเรื่องนี้ได้ดีมาจากการศึกษาของ Antonio Damasio หนึ่งในนักประสาทวิทยาชั้นนำของโลกที่ได้ค้นพบว่า อารมณ์เป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับการเลือกหรือตัดสินใจของมนุษย์ โดยทำการเฝ้าสังเกตผู้ป่วยที่สมองไม่สามารถสร้างอารมณ์ได้ อันเป็นผลมาจากการผ่าตัดสมองหรือภาวะของโรคและความเจ็บป่วยต่างๆ ซึ่งแม้ว่าคนเหล่านี้จะสามารถประมวลผลข้อมูลได้โดยไม่มีปัญหา แต่กลับไม่สามารถรู้สึกได้ถึงอารมณ์ต่างๆ และมีปัญหาในการตัดสินใจอย่างรุนแรง จุดนี้สะท้อนให้เห็นว่า การตัดสินใจไม่ใช่เรื่องของเหตุผลแต่เป็นเรื่องของอารมณ์
ยิ่งไปกว่านั้น การศึกษาโดย SMITH เอเจนซี่ที่มีประสบการณ์ทางด้านการค้า ยังชี้ให้เห็นว่า อารมณ์ความรู้สึกที่แตกต่างกันมีอิทธิพลต่อวิธีการที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจซื้อ ซึ่งมีตั้งแต่ผู้ซื้อบางคนอยู่ในอารมณ์ความรู้สึกเดียวตลอดเส้นทางการซื้อ บางคนกลับมีการปรับเปลี่ยนอารมณ์หลายครั้งขึ้นอยู่กับประเภทของสินค้า ดังนั้น เพื่อสร้างประสบการณ์การจับจ่ายให้ถูกใจและตอบสนองความรู้สึกของลูกค้าได้อย่างตรงจุด ผู้ประกอบการควรทำความเข้าใจถึงสภาวะทางอารมณ์ ตัวขับเคลื่อนและปัจจัยต่างๆ ที่ส่งผลต่อความต้องการและพฤติกรรมของผู้ซื้อ
เปิด 7 โหมดทางอารมณ์ของขาช้อปที่มีผลต่อการซื้อ!!
- ต้องการตรวจสอบ
ความรู้สึกต้องการที่จะตรวจสอบสิ่งต่างๆ ถือเป็นสภาวะทางอารมณ์ที่พบบ่อยที่สุด โดยลูกค้าหรือนักช้อปกลุ่มนี้ถูกขับเคลื่อนด้วยความต้องการที่จะตรวจสอบการตัดสินใจต่างๆ เพราะเป็นกลุ่มที่ขี้สงสัยและกลัวที่จะทำผิดพลาด ส่งผลให้พยายามทำทุกอย่าง เพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาจะตัดสินใจไม่ผิดได้อย่างสบายใจ สภาวะเช่นนี้ นักช้อปจะมองหาความคิดเห็นของคนอื่นเกี่ยวกับการซื้อ อีกทั้งยังเปิดใจและยอมรับฟังคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ
เทคนิคจับอารมณ์ให้ถูก: รีวิวจากผู้ใช้จริง บทสนทนาบนโซเชียลมีเดีย และที่สำคัญที่สุด คำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญโดยตรงของทางแบรนด์ ถือว่ามีส่วนสำคัญเป็นอย่างมากในกระบวนการตัดสินใจของคนกลุ่มนี้ ดังนั้น การนำสิ่งเหล่านี้มาใช้เป็นเครื่องมือและตัวช่วยสนับสนุนการตัดสินใจ ไม่ว่าจะมาในรูปแบบของพนักงานที่สามารถทำการพูดคุยกันได้ หรือว่าใช้เทคโนโลยีช่วยโต้ตอบ ซื่งอาจติดตั้งในจุดสำคัญของเส้นทางการซื้อ จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นและความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้ากลุ่มนี้ได้
- วิตกกังวลในการตัดสินใจ
ลูกค้ากลุ่มนี้จะรู้สึกสับสนเมื่อต้องซื้อสินค้า เป็นพวกที่ได้รับผลกระทบจากการมีตัวเลือกที่มากเกินไป และต้องใช้เวลาในการพิจารณาเพื่อตัดสินใจ ในสภาวะวิตกกังวลเช่นนี้ แม้พวกเขารู้ว่าควรทำการเลือก แต่ก็ไม่สามารถรวบรวมและประเมินตัวเลือกที่มีอยู่ในระดับที่ทำให้รู้สึกมั่นใจได้ ดังนั้น พวกเขาจึงเลือกที่จะไม่ตัดสินใจเลยหรือตัดสินใจลงไปด้วยความเร่งรีบ
เทคนิคจับอารมณ์ให้ถูก: อย่ายัดเยียดข้อมูลที่มากเกินไปให้ลูกค้ากลุ่มนี้ เพราะจะยิ่งเพิ่มความสับสนให้พวกเขามากขึ้น ผู้ซื้อที่มีความกังวลเวลาที่ต้องตัดสินใจ ต้องการความช่วยเหลือที่สามารถขจัดความกังวลและความว้าวุ่นใจต่างๆ ดังนั้น ผู้ประกอบการควรให้ความช่วยเหลือในการเปรียบเทียบข้อดี-ข้อเสียของตัวเลือกต่างๆ ที่มี หรือ นำเสนอขั้นตอนต่างๆ ในการจับจ่ายที่ง่าย สะดวก ไม่ยุ่งยาก ให้เวลาพวกเขาในการตัดสินใจ และอย่าไปเร่งเร้าหรือกดดันให้ต้องซื้อหรือตอบตกลงในทันที
- ฉันคือคนพิเศษ
ผู้ซื้อกลุ่มนี้ชื่นชอบที่จะรู้สึกถึงการเป็นคนพิเศษและไม่เหมือนใคร กระหายประสบการณ์การช็อปปิ้งชั้นเลิศที่เหมาะสมกับความชอบและนิสัยการซื้อของตัวเอง อีกทั้งยังต้องการให้ผู้ประกอบการหรือแบรนด์มองมาที่ความต้องการของพวกเขาเป็นอันดับแรก ลูกค้ากลุ่มนี้มักจะติดตามแบรนด์บนโลกโซเชียลมีเดีย และทำการแชร์เมื่อได้ซื้อสินค้ามาแล้ว ที่สำคัญ สามารถเป็น Early Adopter หรือ กลุ่มผู้บริโภคกลุ่มแรกที่ใช้สินค้าและแชร์ประสบการณ์การใช้งาน รีวิวสินค้านั้นๆ ผ่านทางโซเชียลมีเดีย ซึ่งแน่นอนว่า คนกลุ่มนี้สามารถเป็นอินฟลูเอนเซอร์ (Influencers) ช่วยกระจายเสียงและขยายฐานลูกค้าให้กับแบรนด์ได้
เทคนิคจับอารมณ์ให้ถูก: ถ้าอยากมัดใจคนกลุ่มนี้ให้ได้ ผู้ประกอบการต้องทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษและไม่เหมือนใคร ลูกค้าประเภทนี้คาดหวังที่จะได้รับประสบการณ์ส่วนตัวที่ยอดเยี่ยม การเป็นสมาชิกสุดพิเศษ มีสินค้า Limited Edition ไว้ในครอบครอง และได้โปรโมชั่นที่ไม่มีใครเหมือนหรือมีแค่ครั้งนี้ครั้งเดียว การได้รับสิ่งเหล่านี้จะช่วยเติมเต็มความรู้สึกและอารมณ์ของการเป็นคนพิเศษและเป็นคนสำคัญให้พวกเขาได้ รวมถึงการให้ของฟรีอย่างต่อเนื่องไม่ว่าจะเป็นคอนเทนต์ บริการ หรือสินค้าตัวอย่าง จะช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ใส่ใจและให้ความสำคัญกับพวกเขา
- ต้องเป็นคนแรก
ผู้บริโภคกลุ่มนี้ได้รับแรงผลักดันจากความต้องการที่จะรู้สึกเหนือกว่า โดดเด่นกว่า และไม่ตกเทรนด์ ซึ่งแม้ว่าคุณสมบัติและสไตล์ของสินค้าจะมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจในระดับหนึ่ง แต่การตัดสินใจซื้อสุดท้ายอยู่ที่ว่า ผลิตภัณฑ์นั้นๆ จะนำพวกเขาเข้าใกล้ตัวเองในอุดมคติ และช่วยให้สามารถแสดงตัวตนและค่านิยมของพวกเขาได้หรือไม่
เทคนิคจับอารมณ์ให้ถูก: เพื่อตอบโจทย์คนกลุ่มนี้ ผู้ประกอบการต้องคิดและมองให้ออกว่า สินค้าหรือบริการที่มีนั้นจะทำให้ลูกค้ารู้สึกอย่างไร การดึงดูดผู้บริโภคกลุ่มนี้ไม่ต่างอะไรกับการคิดผลิตสินค้าขึ้นมาสักชิ้น เพราะเป็นเรื่องของเทคนิคและกลยุทธ์ที่ต้องมาว่ากันให้ดีว่าจะทำอย่างไรถึงจะขายสินค้าได้ ทางที่ดี อย่าทำการตลาดด้วยการใช้ศัพท์เชิงเทคนิค หรืออะไรที่ดูเข้าถึงยาก แต่ให้ดึงตัวตนและสไตล์ของสินค้าออกมาเป็นจุดขายว่า หากได้ใช้เป็นคนแรกแล้วจะดีอย่างไร
- อยากรู้ทุกอย่าง ถามได้ทุกเรื่อง
ในสภาวะทางอารมณ์แบบนี้ ผู้บริโภคก็คือ นักล่างานวิจัยดีๆ นี่เอง เป็นกลุ่มลูกค้าที่รู้สึกสนุกกับการวิจัยค้นคว้า ซึ่งได้รับแรงหนุนจากความปรารถนาและความต้องการที่จะเป็นผู้นำและผู้เชี่ยวชาญที่เพื่อนๆ สามารถหันมาขอคำแนะนำได้ ดังนั้น พวกเขาต้องการที่จะรู้ทุกอย่าง ทำการค้นหาและเยี่ยมชมเว็บไซต์หรือช่องทางต่างๆ เพื่อให้ได้ข้อมูลมากที่สุด แม้ว่าไม่ต้องการที่จะซื้อจริงๆก็ตาม
เทคนิคจับอารมณ์ให้ถูก: ลูกค้าประเภทที่ต้องการรู้ทุกอย่างนั้น มักใช้เวลาส่วนมากบนเว็บไซต์ ดังนั้น ผู้ประกอบการควรตรวจสอบให้ดีว่า เว็บไซต์ที่มีอยู่นั้นใช้งานง่าย สะดวก โหลดเร็ว และมีข้อมูลที่ครบถ้วนหรือไม่ รวมถึงมีคอนเทนต์เนื้อหาสาระดีๆ ให้อ่าน เพื่อที่จะเติมเต็มความต้องการที่จะรู้และการไม่หยุดเรียนรู้ของคนกลุ่มนี้
- ซื้อให้เสร็จไป
ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นประเภทหงุดหงิดง่ายเวลาซื้อสินค้า และสามารถรู้สึกถึงผลกระทบของการที่มีตัวเลือกมากเกินไปหรือสินค้ามากเกินไปได้ ในสภาวะเช่นนี้ ผู้ซื้อต้องการใช้เวลาน้อยที่สุดในการช็อปปิ้งและไม่สนุกกับการได้รับประสบการณ์แบบพิเศษ
เทคนิคจับอารมณ์ให้ถูก: แน่นอนว่า ความเร็วและความสะดวกเป็นหัวใจสำคัญที่จะจับลูกค้าขี้หงุดหงิดให้อยู่มือ เพราะฉะนั้น ผู้ประกอบการต้องช่วยให้การซื้อนั้นใช้เวลาน้อยที่สุดและง่ายที่สุด เพื่อประหยัดเวลาและลดความคับข้องใจของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการมีพนักงานคอยให้บริการแนะนำว่าสินค้าอยู่ตรงไหน หรือให้ลูกค้าสามารถบริการตัวเองได้ทั้งในร้านค้าหรือร้านออนไลน์ เพื่อช่วยให้ผู้ซื้อสามารถค้นหาข้อมูลหรือโซลูชั่นที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องรอให้พนักงานฝ่ายขายมาช่วย
- อยากได้ความสนุก
ในสภาวะนี้ นักช้อปจะเข้าตามเว็บไซต์หรือช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ และเลือกซื้อสินค้าเพื่อความสนุกสนาน ลูกค้ากลุ่มนี้มีความเชี่ยวชาญด้านการใช้เทคโนโลยี และมองว่าการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลในร้านออฟไลน์และออนไลน์ โซเชียลมีเดีย และมือถือ เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สมบูรณ์แบบ ที่สำคัญ คนกลุ่มนี้ไม่ได้แค่ชอบที่จะจับจ่าย แต่การช็อปปิ้งคือสิ่งที่พวกเขารัก เรียกได้ว่าเป็นงานอดิเรก ความบันเทิงเลยทีเดียว
เทคนิคจับอารมณ์ให้ถูก: ลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการที่จะเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์และคาดหวังความพึงพอใจในทันที รวมถึงยังมองหาความสนุกสนานและความบันเทิง เพลิดเพลินไปกับการค้นหาสินค้าด้วยตนเอง ดังนั้น การมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบเป็นส่วนตัวที่ไม่ซ้ำใครและมีความสะดวกรวดเร็ว เช่น บริการจัดส่งสินค้าภายในวันเดียว ขั้นตอนการชำระเงินที่ไม่ซับซ้อน มีจุดหรือสินค้าที่ลูกค้าสามารถบริการตัวเองได้ จะช่วยให้คนเหล่านี้สนุกในการช้อปได้อย่างไม่สะดุด
ถึงตรงนี้คงเห็นแล้วว่า อารมณ์เป็นแรงขับเคลื่อนของมนุษย์ตามธรรมชาติที่กำหนดพฤติกรรม และมีอิทธิพลต่อการเลือกซื้อสินค้าและสิ่งที่เราจะซื้อ การนำโหมดทางอารมณ์ 7 แบบนี้ไปปรับใช้ในกลยุทธ์การขายและการตลาด จะช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถเจาะลึกถึงเหตุผลที่แท้จริงว่า ทำไมลูกค้าถึงซื้อสินค้า และช่วยให้แบรนด์ตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของพวกเขาได้
ที่มา:
https://zoovu.com/blog/8-emotional-states-that-influence-purchase-decisions/
https://smith.co/assets/docs/SMITH-POV-8-modes-of-shopping-report.pdf