ย้อนไปเมื่อ 5 ปีที่แล้วชื่อ Penguin Eat Shabu แจ้งเกิดขึ้นมาท่ามกลางร้านชาบูมากมาย โดยสิ่งที่ทำให้ร้านอาหารนี้เป็นที่รู้จักในเวลาอันรวดเร็ว คือ การนำเสนอตัวเองผ่านโลกออนไลน์ได้อย่างมีสีสันและไม่เหมือนกับใคร ด้วยการเล่าเรื่องแบบใหม่ที่ต่างจากรูปแบบร้านชาบูเดิมๆ ที่ส่วนใหญ่มักตั้งชื่อเป็นภาษาญี่ปุ่น ซึ่งยากต่อการจำ แต่ Penguin Eat Shabu เลือกตั้งชื่อให้คนจำง่าย ด้วยการใช้สัตว์อย่าง “เพนกวิน” มาเป็นชื่อและสร้างเป็นคาแรคเตอร์แบรนด์ขึ้นมา
ที่สำคัญทั้งรูปแบบร้าน บรรยากาศ รวมถึงหน้าตาอาหาร ล้วนถูกคิดมาอย่างเบ็ดเสร็จว่า ต้องถ่ายภาพแล้วสวย เพื่อให้เกิดการแชร์ต่อบนโลกโซเชียล ซึ่งนับเป็นกลยุทธ์การตลาดออนไลน์ของ Penguin Eat Shabu ในช่วงเริ่มต้นที่ตั้งใจใช้เพื่อสร้างการรับรู้ในกลุ่มลูกค้ายุคใหม่
ถึงวันนี้เรียกได้ว่า Penguin Eat Shabu เป็นหนึ่งในแบรนด์ที่ยืนหยัดได้อย่างแข็งแกร่ง สามารถขยายสาขาได้ถึง 9 สาขา และมีแผนที่จะเติบโตเพิ่มขึ้นเป็น 11 สาขาภายในปีนี้ แม้โดยภาพรวมของตลาดธุรกิจอาหารเวลานี้จะแข่งขันค่อนข้างสูง ซึ่ง คุณธนพงศ์ วงศ์ชินศรี เจ้าของร้านชาบูบุฟเฟต์ชื่อดัง Penguin Eat Shabu บอกไว้ว่า สิ่งสำคัญของการทำธุรกิจร้านอาหารให้อยู่รอด โดยเฉพาะในยุค Digital Disruption คือการที่ผู้ประกอบการต้องปรับตัวให้ทันตามการเปลี่ยนแปลงของโลก
“แต่ก่อนร้านอาหารอยู่ตรงไหน ถ้าอร่อยคนก็ตามไปทานที่ร้าน แต่เดี๋ยวนี้ร้านอาหารวิ่งเข้าไปที่มือถือลูกค้าแล้ว กลายเป็นว่า ทุกร้านไม่ว่าจะอยู่ในทำเลไหน สามารถเป็นคู่แข่งกันได้หมดเลย เราอาจจะไปได้ลูกค้าที่อยู่อ่อนนุช ในขณะที่ร้านอาหารที่อ่อนนุช อาจจะได้ลูกค้าที่ย่านสะพานควายก็ได้ ดังนั้น การปรับตัวในยุค Digital Disruption เราต้องพยายามทำตัวให้เป็นน้ำไหลไปตามแก้วที่เปลี่ยนรูปทรงได้เรื่อยๆ อย่าไปต่อต้าน เพราะถึงต่อต้านไปก็ไม่มีประโยชน์ ใครที่ต่อต้านเทคโนโลยี หรือใครต่อต้านการปรับตัวของลูกค้า โอกาสที่ธุรกิจของคุณจะอยู่ต่อนับว่าเป็นเรื่องยาก”
ทั้งนี้ ในการปรับตัว คุณธนพงศ์ บอกว่า Mindset เป็นสิ่งสำคัญ เพราะเป็นเรื่องของทักษะความเข้าใจในการบริหารจัดการร้านให้ได้ทั้งศาสตร์และศิลป์
“ถ้าให้พูดภาพรวมคร่าวๆ เลยคือ เราควรบริหารหลังบ้านแบบเป็นวิทยาศาสตร์ ต้องตรวจวัดทุกอย่างเป็นตัวเลข อย่าใช้ความรู้สึกในการจัดการ จะตัดสินใจอะไรขอให้วิเคราะห์จากตัวเลข จากสถิติที่เก็บไว้ แต่ถ้าเป็นการทำการตลาดกับลูกค้า เราคงใช้หลักวิทยาศาสตร์ไม่ได้ เพราะลูกค้าทุกคนมักใช้ความรู้สึกในการตัดสินใจ ฉะนั้น เวลาเราจะทำการตลาดอะไร ต้องนึกถึงในมุมมองลูกค้าก่อนว่า เขาอยากได้สิ่งนั้นหรือไม่ SME ส่วนใหญ่จะเล่าในสิ่งที่ตัวเองอยากจะเล่า แต่ไม่ได้เล่าในสิ่งที่ลูกค้าอยากจะฟัง”
“นอกจากนี้ SME ส่วนใหญ่ยังมองถึงความคุ้มค่าในเชิงคุณลักษณะทางกายภาพหรือสรรพคุณ (Functional Benefit) เป็นที่ตั้ง เช่น อาหารนี้มีคุณประโยชน์ดีอย่างไร ราคาถูกแค่ไหน จึงติดกับดักในเรื่องกลยุทธ์การทำราคา เพราะ SME มักจะคิดว่า ลูกค้าต้องการแต่ของถูกเสมอไป จึงลดราคาลง กำไรก็ต่ำลงไปเรื่อยๆ ทั้งที่ความเป็นจริง ลูกค้าอาจไม่ได้ต้องการของถูกตลอด แต่ต้องการของที่รู้สึกคุ้มค่ากับเงินที่จ่าย เพราะฉะนั้น หากผู้ประกอบการสามารถทำให้สินค้าคุ้มค่ากับเงินที่ลูกค้าจ่ายได้ ต่อให้คิดราคาสูง เขาก็พร้อมที่จะยอมจ่าย ทั้งหมดนี้ เรียกว่าเป็นเรื่องของ Mindset ที่ SME ต้องบริหารหลังบ้านแบบวิทยาศาสตร์ และบริหารหน้าบ้านแบบศิลปะ”
อีกหนึ่งหัวใจสำคัญที่จะทำให้อยู่รอดได้ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงเช่นนี้ เจ้าของร้านชาบูบุฟเฟต์ชื่อดัง Penguin Eat Shabu บอกว่า คือ การรู้เราและรู้เขา ซึ่งการจะ “รู้เรา” นั้น ต้องเริ่มจากเข้าใจก่อนว่า ธุรกิจมีโครงสร้างต้นทุนเป็นอย่างไร แต่ผู้ประกอบการ SME 90% ไม่รู้ต้นทุนที่แท้จริงของตัวเอง ส่วนมากจะรู้แค่ว่า สิ้นเดือนมีเงินในกระเป๋าเหลือ แต่ไม่เคยรู้ว่าระหว่างทางมีตกหล่นตรงไหนไปบ้าง หรือมีต้นทุนแฝงตรงไหน เนื่องจาก SME ไม่ค่อยจดบันทึก ทำให้กำไรที่ควรจะต้องได้หายไประหว่างทาง นอกจากนี้ SME ยังสนใจแต่การเพิ่มรายได้ โดยไม่สนใจการควบคุมค่าใช้จ่าย ซึ่งถือเป็นเรื่องพื้นฐานของธุรกิจ
ส่วน “รู้เขา” ผู้ประกอบการต้องทำตัวเหมือนเป็นลูกค้า แล้วหันกลับมามองธุรกิจว่า หากเราเป็นลูกค้า ยังเลือกที่จะมาทานร้านตัวเองอยู่หรือไม่ ในเมื่อมีอีก 10 ร้านให้เลือก โดยผู้ประกอบการต้องเอาทุกอย่างมาเปรียบเทียบให้เห็นชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นชื่อร้าน โลโก้ รูปแบบร้าน เมนู ราคา แล้วมองอย่างเป็นกลางในฐานะลูกค้า ดูว่ายังจะเลือกร้านตนเองอยู่หรือไม่ หากคำตอบคือ “ไม่” นั่นแสดงว่ามีโอกาสที่ลูกค้าจะไม่เลือกเช่นกัน ทั้งนี้ ผู้ประกอบการอาจใช้วิธีพูดคุยหรือเก็บข้อมูลต่างๆ ของลูกค้า เช่น ช่วงที่เขาไม่มาทานร้านเรานั้น เขาไปทานร้านไหนบ้าง ลูกค้าเสิร์ชหาข้อมูลของร้านไหนบ้าง หรือใครที่เคยเช็คอินร้านเรา ด้วยเทคโนโลยีออนไลน์ในเวลานี้ ทำให้สามารถติดตามความเป็นไปของชีวิตลูกค้าได้ทั้งหมด เมื่อเข้าใจชีวิตของลูกค้ามากขึ้น ก็จะทำให้วิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้
ถึงตรงนี้ คุณธนพงศ์ ยังแนะนำผู้ประกอบการ SME ด้วยว่า การปรับตัวในยุคนี้ต้องอาศัยเทคโนโลยีมาเป็นตัวช่วยสำคัญ ซึ่งปัจจุบันมีสตาร์ทอัพที่เป็นสาย Food Tech หรือ Restaurant Tech อยู่เป็นจำนวนมาก ตั้งแต่เรื่องของระบบ HR การเงิน บัญชี การจัดการซัพพลายเออร์ ระบบ POS เป็นต้น เรียกได้ว่ามีระบบที่ทำให้เจ้าของร้านสามารถจัดการร้านอาหารจากมือถือเครื่องเดียวได้
“จริงๆ แล้ว ค่าใช้จ่ายของทุกเทคโนโลยีรวมกัน อาจจะถูกกว่าพนักงาน 1 คนเสียอีก ทุกวันนี้ระบบเทคโนโลยีมีค่าบริการตั้งแต่หลักร้อยบาทต่อเดือน มากสุด 2,000-3,000 บาทแค่นั้นเอง ไม่ได้แพงเกินกว่านี้ ถึงได้บอกว่า ต่อให้คุณใช้เทคโนโลยีทุกอย่าง ค่าตัวน้อยกว่าพนักงานหนึ่งคนอีก ดังนั้น เรื่องของการลงทุนอาจจะไม่ใช่ปัญหา แต่อาจจะอยู่ที่ Mindset มากกว่า ขี้เกียจปรับเปลี่ยน ทำแบบเดิมก็ดีอยู่แล้ว ทำไมจะต้องมีไอแพดมากดๆ กดผิด กดถูก ก็แค่เขียนลงกระดาษแล้วยื่นให้เลย บางคนก็คิดแบบนี้ ทำให้ทุกวันนี้ SME ร้านอาหารอีกจำนวนมาก ยังเข้าถึงการใช้ข้อมูล (Data) หรือเทคโนโลยีได้น้อย เพราะความเคยชินกับการทำงานรูปแบบเดิมๆ หรือไม่กล้าที่ลองใช้อะไรใหม่ๆ นั่นเอง”
คุณธนพงศ์ ยกตัวอย่างร้าน Penguin Eat Shabu ซึ่งให้ความสำคัญกับการนำเอาเทคโนโลยีมาใช้ในการดำเนินธุรกิจตั้งแต่แรกที่เริ่มเปิดร้านเมื่อสมัย 5 ปีที่แล้ว โดยทดลองใช้มาเรื่อยๆ ตั้งแต่ระบบ POS บัญชีออนไลน์ แพลตฟอร์มออนไลน์ต่างๆ เช่น Facebook LINE Twitter แม้แต่การหาพนักงานก็ยังทำผ่านแอปพลิเคชัน เป็นต้น
สำหรับผู้ประกอบการ SME ที่อยากเริ่มต้นนำเทคโนโลยีไปช่วยบริหารจัดการธุรกิจร้านอาหาร คุณธนพงศ์ แนะนำ ระบบ POS ซึ่งเปรียบเสมือนเป็นหัวใจของการบริหารจัดการร้านอาหาร เนื่องจากระบบดังกล่าวจะช่วยจัดการงานหลังบ้านหมดทุกอย่าง เช่น เก็บข้อมูลยอดขาย จัดการสต็อก ดูเวลาเข้าออกพนักงาน เป็นต้น ซึ่งค่าใช้จ่ายอยู่ที่หลักร้อยบาทต่อเดือน หรืออีกหนึ่งระบบที่สำคัญต่อ SME คือ ระบบบัญชีออนไลน์ เนื่องจากร้านอาหารมักจะมีปัญหาเรื่องการจัดทำบัญชี ซึ่งปัจจุบันมีแอปพลิเคชันในการทำบัญชีออนไลน์ออกมาให้บริการเป็นจำนวนมาก และค่าใช้จ่ายอยู่ที่หลักร้อยบาทต่อเดือนเช่นกัน
ยุคนี้ถ้าอยากจะเป็นผู้รอด! ในสนามที่การแข่งขันดุเดือด เทคโนโลยีคือสิ่งที่ SME ทุกคนต้องเรียนรู้ แต่ไม่ได้หมายความว่าต้องใช้ทุกแพลตฟอร์มหรือใช้ทุกเทคโนโลยีในคราวเดียวทั้งหมด เลือกในสิ่งที่จำเป็นและสำคัญต่อธุรกิจก่อน ค่อยๆ เรียนรู้และประยุกต์ใช้ เพื่อที่คุณจะได้ก้าวหลุดออกจากกับดักความล้มเหลว